【专家专栏】浅谈人力资源服务中SLO及SLA的应用

用于在人力资源服务及业务交付过程中，将业务进行“标准化、流程化、合规化”交付，为了保障服务质量与效率，针对关键服务项目，制定的可量化的服务标准。

用于在人力资源服务及业务交付过程中，双方为了达成一定的运营服务目标，而设定的运营服务承诺。该承诺体现在各项关键服务的全流程关键节点拆解，从多个维度，定义定量或定性的目标值，一般来讲，未达成该目标值会有一定的财务维度惩罚措施。

核心区别在于SLO和SLA的结果应用方式不同。

针对SLO，在衡量周期内，若按目标达成或高于目标达成，则会驱动服务方对下一周期的目标值提升，以达到持续提升服务水平的目的；若未按目标达成，则服务方需审视内部流程、工具或团队存在哪些待优化内容，识别出来问题，进行管理优化。

针对SLA，在衡量周期内，若按目标达成或高于目标达成，是实现了服务水平“合格线”；若未按目标达成，则会涉及服务方服务费的扣除及改进措施拟定等。在制定SLA阶段，双方会更谨慎严格，服务方参考行业标准的同时也会充分审视校验目标值的合理性。

SLO和SLA达成维度都是面向用户（即企业的员工），且达成结果应用都是面向客户（即HR或企业管理者）。

SLO更多由企业内部人力资源团队使用，它可作为人力资源管理效能提升的基线，定期跟踪统计服务达标情况，以找准优化方向，实现服务持续优化和提升。

而SLA更多应用于企业与专业的人力服务供应商进行服务外包的场景。对于提供服务的一方来说，SLA不仅是一种承诺，也是对于自身服务品质的一种自信。

针对人力服务，为了考核服务质量及服务效率，可从如下五个维度进行考量，包括：

• 信息有效性：齐备率、完备率、可用性、有效性

• 响应及解决：响应率、首单应答率、解决率、首单解决率

• 结果准确性：准确率

• 达成及时性：及时率

• 体验满意度：满意度、体验提升率

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SLO/SLA设定的关键要素有七项，即目标类别、服务类别、服务目标名称、归属、目标值、计算公式、衡量标准明细说明。

第一步，明确服务交付的范围

梳理人力服务范围，干系人和服务提供者之间明确界面切分，识别出客户重点关注的服务内容。

第二步，提炼交付产品内容

根据服务内容提炼单项服务产品，并明确产品的交付结果。

例如针对招聘这项服务内容，可划分为“简历筛选、候选人面试、录用审批、offer发放、预入职流程发起”五项服务产品，其中“offer发放”的交付结果就是将含有准确完备信息的员工录用通知书，成功发送给候选人。

第三步，识别关键产品，设定指标及指标目标值

关键产品是能直接影响用户感知的，选择服务内容全流程中相对可量化、有代表性的产品作为关键产品，根据定量结果来设定指标。

仍以招聘为例，“简历筛选”是关注结果，可考虑完备率方面的设定，比如“有效简历推荐量达成率”；而“候选人面试”这个环节偏定性的过程，且受综合因素影响，就较难从这五个维度去设定指标。

第四步，明确考核周期

对于发生频率为月度或能以月度衡量的服务内容相关目标，例如“薪资发放准确率”、“个税申报及时率”、“背景调查完备率”等，均可以月度为周期进行考核。

对于“员工满意度”等感知提升类的目标，由于在较短周期内，员工尚未体验相关服务，无法给出有效评价，故建议以年度进行考核。

第五步，设定目标值

需参考行业标准，例如人力权威机构的调研报告、细分领域公示的基线等。

根据服务提供方和接收方双方的预期及达成可行性进行分析，综合设定。

目标内容及目标值一旦设定，不宜频繁变化。可根据组织发展战略进行年度调整。

SLA及SLO一般以Excel文件呈现，配套文件《SLO/SLA管理制度》《人力服务管理红线/黄线》《达成统计工具》，可结合企业实际情况进行设计及匹配。以下仅说明SLO/SLA主文件：

• 以指标类型为第一维度：对于管理集约的组织，比如企业人力共享中心，为集团所有业务单位提供多模块整体服务。那么需要组织整体面向客户的SLO，则按指标类型为第一维度的呈现更清晰。（如图1示例）

• 以业务内容为第一维度：对于单模块管理的模式，如单项人力外包服务，或人力共享托管外包服务，这种场景往往涉及单条线考核或单模块财务核算，更适合按业务内容为第一维度。（如图2示例）

Q.  SLO/SLA是否需严格与运营操作团队成员的KPI关联？

Q.  供应商SLA未达成，是否需扣除相应服务费？

综上所述，SLO和SLA设定都是为了持续提升人力服务的质量和效率，需根据所在企业的实际情况设置和应用。希望以上内容对你有所帮助，也欢迎大家共享讨论。